Sobre
O relatório "Tracking de Relacionamento - Nunca Ativos e Inativos" explora os motivos pelos quais clientes da máquina de cartão não ativaram ou abandonaram o produto após um curto período de uso. O estudo, realizado entre fevereiro de 2022 e março de 2023, coletou dados de clientes nunca ativos (aqueles que adquiriram o produto, mas nunca o utilizaram) e inativos (clientes que usaram por um período, mas depois deixaram de utilizar).
⚡ Contexto e Problema
A pesquisa aborda um problema crucial: entender por que os clientes, apesar de adquirirem o produto, não a ativam ou desistem de utilizá-la. Isso impacta diretamente o ciclo de vida do produto, acarretando prejuízos operacionais e financeiros para a empresa. Com 1750 respondentes, a pesquisa busca identificar as principais dores enfrentadas por esses clientes e propor soluções práticas para melhorar o engajamento.
✍🏻 Metodologias
Análise de dados - pesquisas recorrentes com inativos e nunca ativos (survey)
Análise qualitativa de verbatins
🌼 Principais Insights
- Processo de aquisição: Muitos clientes compram por pressão da abordagem de vendas, sem ter real interesse na solução.
- Percepção das taxas: Clientes não entendem claramente as taxas cobradas e se decepcionam após a ativação, levando ao abandono do produto.
- Prazo de recebimento: Problemas com prazos de recebimento não são claramente explicados, gerando frustração.
- Experiência com o terminal: Uma experiência ruim com o terminal foi identificada como uma das principais razões para o abandono do produto.
- Outros fatores incluem a preferência dos clientes por utilizar seus próprios domicílios bancários e o desconhecimento sobre a necessidade de devolução dos terminais, já que muitos clientes adquiriram o produto por venda casada (interessados apenas em soluções de crédito ou aumento de limite).
🏃🏻 Plano de Ação e Hipóteses de Solução
Com base nos dados coletados, o estudo propõe diversas ações corretivas:
- Acompanhamento pós-venda: Recomenda-se um contato direto e contínuo com o cliente nos três primeiros meses após a aquisição, via notificações no aplicativo e e-mails de suporte.
- Transparência no processo de vendas: Adicionar uma etapa de confirmação, onde o cliente precisa checar e aprovar as informações sobre taxas e condições, garantindo maior clareza.
- Melhorias na usabilidade: Implementação de testes de usabilidade nos terminais e análise detalhada dos erros nos fluxos de primeiro acesso.
- Campanha de redução de taxas: Sugerido teste piloto com taxas diferenciadas por 3 meses, avaliando se essa ação gera maior ativação do que manter clientes parados.
💟 Conclusão