Sobre
Realizei uma análise anual de NPS (Net Promoter Score) do produto máquina de cartão, ao longo de 2022, para entender a satisfação de seus clientes. O objetivo era identificar as principais dores e oportunidades, com foco nos gaps de informação durante o processo de aquisição nas lojas. A pesquisa envolveu a análise de mais de 3.000 comentários dos clientes.
⚡ Contexto e Problema
O produto enfrentava um cenário desafiador, com crescentes reclamações relacionadas a áreas críticas como prazos de recebimento, taxas, conectividade dos terminais e atendimento. Clientes expressaram insatisfações relacionadas à falta de funcionalidades como Pix, ao mesmo tempo em que comparavam os serviços com os oferecidos por concorrentes, como PagSeguro e Mercado Pago. O objetivo da pesquisa era entender essas lacunas e propor soluções que melhorassem a experiência do cliente e, ao mesmo tempo, aumentassem a competitividade do produto.
✍🏻 Metodologias
Análise qualitativa de verbatins, utilizando comentários de NPS
Análise de dados
🌼 Principais Insights
A análise dos dados revelou insights fundamentais:
- Pix: Ausente no app e nos terminais, causando insatisfação e comparação com concorrentes.
- Prazo de Recebimento: Clientes queriam prazos mais rápidos, semelhantes aos de concorrentes como PagSeguro e Mercado Pago.
- Taxas: O aumento das taxas, especialmente no parcelamento, gerou insatisfação em muitos clientes.
- Terminais: Problemas de conectividade, processamento lento e falhas de bateria.
- Atendimento: Falta de canais resolutivos e suporte inadequado, especialmente durante o final de semana.
- No entanto, pontos como o sistema de cashback e as taxas também receberam elogios, indicando que há áreas de forte percepção positiva que podem ser ainda mais exploradas.
🏃🏻 Plano de Ação e Hipóteses de Solução
Com base nos insights obtidos, foram propostas as seguintes ações:
- Onboarding aprimorado: Clareza sobre taxas, prazos de recebimento e benefícios, com exemplos práticos que ajudem o cliente a compreender as funcionalidades.
- Comunicação de cashback: Explicitar o funcionamento do sistema de cashback, com prazos claros e um extrato detalhado para os clientes.
- FAQ acessível: Criar uma base de conhecimento de fácil acesso para esclarecer as principais dúvidas, desde regras de segurança até instruções sobre transações.