Sobre

O relatório "Pesquisa Qualitativa - Programa cashback (POC) - Ecossistema" realizado em 2024 apresenta a primeira onda de uma pesquisa qualitativa sobre a experiência dos clientes com o programa piloto de cashback. O programa tem como objetivo incentivar e engajar os clientes do Ecossistema APAG, oferecendo cashback em compras realizadas em lojas físicas, e-commerce, postos e drogarias. O estudo busca avaliar a satisfação dos clientes e identificar oportunidades de melhoria no programa.

⚡ Contexto e Problema

O programa foi realizado para estimular compras e aumentar a fidelização dos clientes. No entanto, era necessário acompanhar a experiência dos usuários durante a execução da POC (Proof of Concept) para entender como o programa estava sendo percebido e utilizado. A pesquisa foi conduzida com 7 participantes, buscando captar insights sobre a jornada do cliente, os pontos positivos e os desafios enfrentados.

✍🏻 Metodologias

Pesquisa qualitativa - entrevista em profundidade

🌼 Principais Insights

• Cadastro e onboarding: O processo de cadastro foi considerado simples e eficiente, com um passo a passo intuitivo, o que é visto como um diferencial em comparação com outros programas de cashback.
• Conceito de cashback: A mecânica foi bem compreendida pelos participantes, sendo um conceito familiar. O valor percebido, sem taxa de participação e com um percentual atrativo, gerou motivação para novas compras.
• Formatos de cash-out: A geração de QR Code e cupons foi avaliada como prática e intuitiva.
• Valor percebido: O programa despertou atenção e aumentou a frequência de compras, especialmente onde havia mais incentivo ao uso dos cartões do grupo.

🏃🏻 Plano de Ação e Hipóteses de Solução

Apesar das percepções positivas, a pesquisa identificou áreas que necessitam de melhorias:

1. Comunicação e Marketing: Falta de clareza nas regras, como o uso do cashback sem valor mínimo e as formas de pagamento válidas, foi um ponto negativo. A recomendação é reforçar a comunicação tanto nas lojas quanto em canais digitais como SMS e WhatsApp.
2. Suporte ao Cliente: A única forma de suporte sendo o e-mail foi vista como insuficiente. É sugerido ampliar os canais de atendimento, permitindo o acesso a suporte mais ágil e eficaz, além de resolver problemas com o saldo negativo relatado por alguns usuários.
3. Histórico de transações: A falta de transparência no histórico de transações, onde os clientes não conseguiam identificar quais compras geraram cashback, foi uma reclamação recorrente. A inclusão de um histórico detalhado com provisionamento de saldo é necessária.

💟 Conclusão

• O programa tem grande potencial para aumentar o engajamento dos clientes e fomentar a fidelização no Ecossistema, especialmente com a oferta de cashback sem complicações.
• No entanto, a pesquisa destacou a importância de ajustes na comunicação, suporte e detalhamento das transações para melhorar a experiência do usuário.
• O investimento contínuo em pesquisas qualitativas, como esta, é essencial para garantir que o programa atenda plenamente às expectativas dos clientes e maximize seus resultados.