Sobre
A pesquisa foi conduzida pelas áreas de Design e Marketing e com o objetivo de compreender as motivações por trás do aumento do churn (cancelamento ou inatividade) de clientes, especialmente após o encerramento da parceria estratégica. A investigação teve caráter quantitativo e qualitativo e envolveu tanto ex-clientes quanto usuários ativos com risco potencial de saída.
⚡ Contexto e Problema
Nos últimos anos, a parceria com um banco digital representou um pilar de confiança para a base de clientes, contribuindo para um crescimento de 40%. No entanto, com o fim dessa colaboração, observou-se um aumento expressivo no churn. Além disso, clientes fora do grupo da parceria também estavam deixando a plataforma. A empresa precisava entender o que motivava essas saídas para corrigir o rumo e fortalecer sua base ativa.
✍🏻 Metodologias
Pesquisa quantitativa (survey)
Pesquisa secundária/desk (pesquisas internas anteriores)
🌼 Principais Insights
- Custo percebido como alto: o principal fator de churn foi o spread e a percepção de que a empresa era mais cara do que os concorrentes (66,4% dos usuários citaram taxas como motivação de saída).
- Boa experiência, mas com falhas críticas: apesar de 87,8% dos usuários avaliarem positivamente a experiência, aspectos como demora no atendimento, cancelamentos de operações sem aviso e burocracia impactaram negativamente a confiança.
- Plataformas concorrentes ganham espaço: usuários migraram para concorrentes por oferecerem taxas mais competitivas, contas globais e experiência mais fluida.
- Ainda há demanda: 51,3% dos respondentes ainda realizam transferências internacionais. Apenas 12,7% não precisam mais do serviço, o que revela que há espaço para reativação.
- Outros motivos de churn: atendimento ineficiente, dificuldade na abertura de contas globais, falta de clareza sobre limites e exigências documentais repetitivas.
🏃🏻 Plano de Ação e Hipóteses de Solução
Com base nos insights, foram propostas estratégias de reativação e melhorias na experiência:
- Modelos de fidelização e benefícios: criar programas com spreads diferenciados para clientes frequentes, cashback e descontos progressivos.
- Campanhas de retorno e reengajamento: oferecer cupons ou bônus personalizados para clientes inativos, destacando melhorias na plataforma.
- Transparência e comunicação ativa: melhorar a clareza sobre taxas e limites operacionais. Enviar alertas de cotações vantajosas e novidades por canais como WhatsApp, e-mail e app.
- Melhoria na jornada do cliente: monitorar pontos de abandono no fluxo e automatizar partes do atendimento para torná-lo mais ágil.
- Ajustes na abertura e validação de contas: reduzir a burocracia e reaproveitar documentos já enviados para evitar fricções desnecessárias.
💟 Conclusão